الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 99% - ما هو سرك؟

يبدو معدل الاحتفاظ بنسبة 99٪ قويًا. أنا لا أتعامل معه كشعار. أنا أتعامل معها كعلامة تحذير وهدف في نفس الوقت. إذا بقي الناس، فإن شيئًا ما في التجربة ينجح. إذا غادر الناس، ينكسر شيء ما في التجربة. أركز على فكرة واحدة: يتم بناء الاحتفاظ بعد البيع، وليس قبله. عندما أعمل على الاحتفاظ بالموظفين، أبدأ بالمشكلة التي تفوتها معظم الشركات. إنهم ينفقون الكثير من الطاقة للحصول على الأمر الأول، ثم يصمتون. يحصل العميل على المنتج، ويشعر بعدم اليقين، ويبدأ في فقدان الثقة. هذه الفجوة هي حيث ينخفض ​​​​الاحتفاظ. وجهة نظري بسيطة. إذا كنت أريد أن يبقى الناس، فأنا بحاجة إلى جعل الخطوة التالية سهلة. أحافظ على الوعد واضحًا. يبقى الناس عندما يتطابق ما يحصلون عليه مع ما قيل لهم. أتجنب المطالبات الكبيرة. أستخدم كلمات واضحة. أقول ما يفعله المنتج، ومن يساعده، وما لا يفعله. وهذا يهم أكثر من الضجيج. كان لمتجر صغير للعناية بالبشرة رأيته ذات مرة معدل عائد مرتفع في البداية. والسبب لم يكن المنتج نفسه. وكانت القضية الرسالة. جعل الإعلان الكريم يبدو وكأنه علاج لكل مشكلة جلدية. اشتراها العملاء، ثم شعروا بالخذلان. عندما قام المتجر بتغيير النسخة ووضع دليل استخدام واضح، انخفضت الشكاوى. نما المشترون المتكررون. هذا هو نوع التغيير الذي أثق به. أجعل التجربة الأولى بسيطة، فالاستخدام الأول يشكل عملية الشراء التالية. إذا قمت ببيع خدمة ما، فأنا أرشد الناس خلال الخطوة الأولى. إذا قمت ببيع منتج ما، فأنا أوضح كيفية استخدامه. إذا قمت بإجراء اشتراك، سأشرح ما سيحدث بعد ذلك وأين يمكنني الحصول على المساعدة. الناس لا يريدون التخمين. يمكن لرسالة بريد إلكتروني ترحيبية قصيرة أو صفحة إعداد واضحة أو مقطع فيديو مدته دقيقة واحدة أو بطاقة استخدام بسيطة أن تفعل الكثير. هذه الأشياء الصغيرة تقلل من الخوف. كما أنها تقلل من الندم. أجيب على الأسئلة قبل أن تتحول إلى شك، ولا أنتظر أن يطلب الناس المساعدة. أقوم بإدراج الأسئلة الشائعة بطريقة واضحة. أخبر الأشخاص بالمدة التي يستغرقها الشحن، وكيفية عمل الدعم، وكيفية استخدام العنصر، وماذا تفعل إذا شعرت بشيء ما. أحافظ على لهجة هادئة ومباشرة. وهذا مفيد لأن الصمت يخلق القصص، وليست كل تلك القصص جيدة. لقد رأيت متاجر صغيرة عبر الإنترنت تفقد المشترين المتكررين لسبب بسيط. أحد العملاء استلم المنتج ولم يعلم إذا كانت النتيجة طبيعية أم لا. لم يسجل أحد الوصول. ولم يشرح أحد الخطوة التالية. بقي العميل غير متأكد ولم يعد. كان من الممكن أن تحل رسالة متابعة قصيرة ذلك. أركز على الأيام السبعة الأولى من الثقة. المرحلة المبكرة مهمة جدًا. أراقب ثلاثة أشياء: مدى سرعة حصول الأشخاص على القيمة، مدى سرعة حصول الأشخاص على الدعم، مدى سرعة شعور الناس بالأمان للاستمرار. إذا تمكنت من تحسين هذه الأجزاء الثلاثة، يصبح الاحتفاظ بالأشخاص أقوى. لا أحاول إقناع الناس بكمية هائلة من المعلومات. أعطيهم ما يحتاجون إليه في الوقت المناسب. الطريق النظيف يعمل بشكل أفضل من الطريق المزدحم. أستمع إلى التعليقات بعناية. التعليقات ليست ضجيجًا. إنها بيانات من الأشخاص الذين اهتموا بالفعل. أسأل أسئلة بسيطة: ما الذي شعرت به بسهولة؟ ما الذي شعرت بالارتباك؟ ما الذي جعلك تبقى؟ ما الذي جعلك تغادر تقريبًا؟ ثم أبحث عن الأنماط. إذا ذكر عشرة أشخاص نفس الموضوع، فأنا لا أتجاهله. أصلح المشكلة وأخبرهم أنني أصلحتها. هذه الخطوة تبني الثقة بسرعة كبيرة. أحافظ على فائدة المنتج أو الخدمة بعد عملية الشراء الأولى. تعتقد الكثير من الشركات أن المهمة تنتهي عند الدفع. أعتقد أن المهمة تبدأ هناك. يعود الناس عندما لا يزالون يجدون القيمة. وهذا يعني أنني بحاجة إلى تحديثات أو نصائح أو أفكار استخدام أو تذكيرات أو دعم إضافي صغير يساعدهم في الحصول على المزيد مما اشتروه. على سبيل المثال، يمكن لمدرب اللياقة البدنية إرسال فكرة قصيرة لوجبة أسبوعية. يمكن لفريق البرمجيات مشاركة نصيحة الاستخدام السريع. يمكن لمتجر السلع المنزلية عرض خطوات العناية. لا شيء من هذا يحتاج إلى الدراما. انها تحتاج فقط للمساعدة. أنا أقيس السلوك، وليس الضجيج، ولا أحكم على الاحتفاظ بالثناء فقط. ألقي نظرة على الطلبات المتكررة والاستخدام النشط ومعدلات الرد وتذاكر الدعم. أنا أهتم بالمكان الذي يتوقف فيه الناس. أريد أن أعرف أي خطوة تبدو ضعيفة. هذا يخبرني بما يجب إصلاحه. إذا غادر المستخدمون الجدد بعد اليوم الأول، فإنني أتطلع إلى عملية الإعداد. إذا توقف المشترون المتكررون بعد الطلب الثاني، فأنا أتحقق من مطابقة المنتج ومتابعته. إذا ارتفعت تذاكر الدعم، فإنني أنظر إلى الوضوح. أظل صادقًا بشأن ما يعنيه 99%، ولا أعدك برقم سحري. أستخدم 99% كتوجيه، وليس ضمانًا. من وجهة نظري، فإن الاحتفاظ القوي يأتي من العادات الثابتة: رسالة واضحة، بداية سهلة، مساعدة سريعة، قيمة حقيقية، متابعة دقيقة، هذه ليست مبهرة. إنهم يعملون لأنهم يحترمون وقت العميل واهتمامه. أعتقد أيضًا أن الثقة تنمو عندما تشعر العلامة التجارية بأنها إنسانية. لا يبقى الناس فقط لأن المنتج يعمل. يبقون لأنهم يشعرون بالفهم. ولهذا أفضّل اللغة البسيطة والأمثلة الحقيقية والمساعدة المباشرة. أريد أن يشعر العميل بأن "هذه العلامة التجارية تحصل على ما أحتاج إليه". ومن الصعب تزييف هذا الشعور. ومن الصعب أيضًا استبداله بمجرد بنائه. إذا اضطررت إلى اختصار أسلوبي في سطر واحد، فسأقول هذا: اجعل التجربة الأولى واضحة، وحافظ على الوعد، واستمر في إظهار القيمة بعد البيع. هذه هي الطريقة التي أفكر بها في الاحتفاظ.

لقد رأيت نفس النمط مرارًا وتكرارًا: تعمل العديد من الشركات بجد للفوز بعملية بيع، ثم تخسر العميل بعد تجربة واحدة سيئة. قد يكون السعر عادلا. قد يكون المنتج مفيدًا. المشكلة غالبا ما تكون أبسط مما يعتقده الناس. يبقى العملاء عندما أجعل التجربة برمتها سهلة وصادقة وثابتة. يبقون عندما يشعرون بأنهم مسموعون. يبقون عندما لا يحتاجون لمطاردتي للحصول على إجابات. هذا هو الجزء الذي تفتقده العديد من الفرق. أبدأ دائمًا بالتواصل الواضح. إذا سأل العميل عن السعر، أو نطاق الخدمة، أو التسليم، أجيب بكلمات واضحة. أنا لا أخفي الرسوم. أنا لا أعطي وعوداً غامضة. لقد فقد صاحب متجر صغير عملت معه ذات مرة العديد من المشترين المتكررين لأن عروض أسعاره تغيرت من رسالة إلى أخرى. وبعد أن أرسل قائمة أسعار نظيفة ومذكرة خدمة بسيطة، شعر الناس براحة أكبر وعادوا كثيرًا. وأحاول أيضا الرد بسرعة. ليس لأن السرعة تبدو مثيرة للإعجاب، ولكن لأن الصمت يجعل الناس غير متأكدين. قد يبدأ العميل الذي ينتظر لفترة طويلة في البحث في مكان آخر. لقد رأيت هذا مع الطلبات عبر الإنترنت والخدمات المحلية. إن الرد القصير مثل "لقد رأيت رسالتك وأنا أتحقق من ذلك الآن" يمكن أن يبقي الثقة حية. إنه عمل صغير. يحمل الوزن. سبب آخر لبقاء العملاء هو أنني أجعلهم يشعرون بالتذكر. أنا لا أتعامل مع كل أمر وكأنه غريب جديد. إذا اشترى أحد العملاء منتجًا في الشهر الماضي، أتذكر ما أعجبه وما سأل عنه. لقد ساعدت ذات مرة صاحب مخبز في الحفاظ على المشترين المنتظمين من خلال الإشارة إلى أن إحدى العائلات تريد كميات أقل من السكر وأخرى تريد كريمة إضافية. هذه العادة الصغيرة جعلت العملاء يشعرون بالملاحظة، وأخبروا الآخرين عنها. أنا أيضا أبقي العملية بسيطة. لا يريد الناس خطوات إضافية أو نماذج طويلة أو تعليمات مربكة. إذا كان بإمكاني إجراء طلب أو حجز أو إرجاع بشكل أسهل، فسأفعل ذلك. عملية نظيفة توفر الطاقة. كما أنه يقلل من التوتر. يبقى العديد من العملاء ليس لأن الخدمة مبهرة، ولكن لأنها تبدو سهلة في كل مرة. الثقة تنمو عندما أبقى صادقًا بعد البيع. إذا تأخر شيء، أقول ذلك. إذا كان المنتج له حدود، فأنا أقول ذلك. إذا أخطأت، فأنا أعترف بذلك وأصلحه. لقد تعلمت هذا من عميل في مجال السلع المنزلية. توقف عن إلقاء اللوم على فرق الشحن وبدأ في تقديم تحديثات مباشرة. انخفضت طلبات استرداد الأموال. ارتفعت الطلبات المتكررة. يمكن للناس قبول المشكلة. إنهم يكافحون مع الرسائل المختلطة. أعتقد أيضًا أن الناس يبقون عندما يمكنهم رؤية الرعاية في التفاصيل الصغيرة. حزمة أنيقة. رسالة واضحة. اسم على المذكرة. متابعة بسيطة بعد الولادة. هذه الأشياء ليست عالية، لكنها مهمة. لقد شاهدت العملاء ينشرون صورًا لصندوق عادي مع بطاقة شكر قصيرة لأنه بدا إنسانيًا. يمكن لهذا النوع من اللحظات أن يفعل أكثر من مجرد عرض مبيعات طويل. هناك قطعة أخرى لا أتجاهلها أبدًا: أنا أستمع. بعض العملاء لا يغادرون بسبب المنتج نفسه. يغادرون لأنه لم يسأل أحد ما الخطأ الذي حدث. قرأت ردود الفعل. ألاحظ الأسئلة المتكررة. أشاهد حيث يتردد الناس. ثم أقوم بتعديل الخدمة. إذا طلب ثلاثة مشترين نفس الشيء، فإنني أتعامل مع الأمر كإشارة، وليس كضوضاء. من وجهة نظري، يبقى العملاء لخمسة أسباب بسيطة: أنهم يثقون بي، ويفهمونني، ويشعرون بالتقدير، وتبدو العملية سهلة، وتظل الخدمة صادقة بعد أول عملية بيع. هذا ليس سحرا. إنه عمل يومي. عندما أحافظ على هذه العادات، لا أحتاج إلى دفع الناس للعودة. يعودون لأن التجربة تبدو آمنة وواضحة وتستحق التكرار.

لقد تعلمت أن الولاء لا يأتي من الوعود الصاخبة. وينمو عندما يشعر الناس بالأمان والرؤية والاحترام. وهذا صحيح في العمل، وفي الخدمة، وفي الحياة اليومية. لقد شاهدت العملاء يعودون إلى العلامة التجارية بعد التعامل مع خطأ بسيط بعناية. لقد رأيتهم أيضًا يغادرون بعد رد بارد واحد. والفجوة بين هاتين النتيجتين ليست في السعر. إنها الثقة. عندما أتحدث عن ولاء العملاء، لا أقصد تكرار الشراء بشكل أعمى. أعني خيارًا بسيطًا يقوم به الشخص مرارًا وتكرارًا لأن التجربة تبدو ثابتة. يبقى الناس عندما يعرفون ما يمكن توقعه. يبقون عندما أستمع. يبقون عندما أحل المشكلة دون أن أجعلهم يشرحونها ثلاث مرات. لقد رأيت هذا ذات مرة في مقهى صغير بالقرب من مكتبي. في صباح أحد الأيام، خلط النادل طلبي. لقد لاحظ ذلك قبل أن أفعل. مشى وقال آسف، وصنع كوبًا جديدًا دون عذر طويل. كان المحل مشغولا. كان لا يزال يحافظ على لهجته هادئة. عدت في الأسبوع التالي، ليس لأن القهوة تغيرت، ولكن لأن الطريقة التي تعامل بها مع الخطأ ظلت في ذهني. هذا هو الولاء في شكل بسيط. إذا أردت أن يبقى الناس، فإنني أركز على أربعة أشياء. سأحافظ على وعدي بسيطًا. الناس لا يحتاجون إلى خطاب طويل. إنهم بحاجة إلى نتيجة واضحة. إذا قلت سأجيب، أجيب. إذا قلت أنني سأصلح شيئًا ما، سأفعله. الوعود الصغيرة أهم من المطالبات الكبيرة. يمكن أن تؤذي الإجابة المتأخرة أكثر من فشل عملية بيع، لأنها تخبر العميل بأنه في أسفل القائمة. أنا أتكلم كشخص. أنا لا أختبئ خلف الخطوط الصارمة. أستخدم كلمات واضحة. أجيب على السؤال الذي طرحه الشخص. أنا لا أدفعهم إلى خطوات إضافية عندما تكون خطوة واحدة كافية. عندما يشعر العميل أنني أتحدث بصراحة، فإنه يسترخي. عندما يسترحون، يظلون مفتوحين. ومن هنا يبدأ الولاء. أنا انتبه بعد البيع. كثير من الناس يعملون بجد لجذب الانتباه، ثم يصمتون بعد الدفع. أنا أفعل العكس. أنا أتابع. أسأل إذا كان المنتج يعمل. أسأل إذا كانوا بحاجة للمساعدة. أنظر إلى العلامات الصغيرة التي تخبرني بما يشعرون به. رسالة قصيرة مثل "هل وصل كل شيء في حالة جيدة؟" يمكن أن يحمل وزنًا أكبر من الإعلان الطويل. أعالج الألم بسرعة. الإصلاح البطيء يمكن أن يضر بالثقة. الإصلاح السريع يمكن أن يبنيه. أتذكر متجرًا عبر الإنترنت أرسل قميصًا بمقاس خاطئ إلى صديق لي. لقد توقعت عملية طويلة. وبدلاً من ذلك، رد فريق الخدمة في نفس اليوم، وقدم مسارًا واضحًا للإرجاع، وأرسل العنصر الصحيح دون تأخير. أخبرتني أنها شعرت بأنها أقل شبهاً برقم قضية وأكثر كشخص. وهي لا تزال تشتري منهم الآن. وهذا ما أضعه في الاعتبار عندما أعمل على الولاء. لا أحاول إقناع الناس بالضوضاء. أحاول إزالة الاحتكاك. أتحقق من المكان الذي يتعثر فيه الناس. أنظر إلى المشاكل الصغيرة التي يتجاهلها الآخرون: الأزرار غير الواضحة، والردود البطيئة، وخطوات العودة الصعبة، والرسائل المختلطة، والمتابعة الضعيفة. تبدو هذه الأشياء صغيرة على الورق. إنهم يشعرون بأنهم كبيرون بالنسبة للعميل. أفكر أيضًا في النغمة. لا تزال الرسالة المهذبة تشعرك بالبرد. لا يزال من الممكن أن تظل الرسالة الدافئة احترافية. أفضّل اللغة التي تبدو بشرية. أكتب وكأنني أتحدث إلى شخص واحد، وليس إلى جمهور. يغير هذا الاختيار كيفية قراءة الأشخاص للرسالة. إنهم يشعرون بأنهم مشمولون بدلاً من الإدارة. هذا هو الجزء الذي أثق به أكثر: الولاء ينمو عندما يشعر الناس بأنني أقدر وقتهم. وهذا يعني أنني أحتفظ بصفحات سهلة القراءة. أبقي الخطوات قصيرة. أتجنب الخلط بين الكلمات. أجعل من السهل طلب المساعدة. أنا لا أجبر الناس على البحث عن الإجابات الأساسية. وعندما أحترم وقتهم، فإنهم يلاحظون ذلك. ربما لا يقولون ذلك بصوت عالٍ، لكنهم يتذكرونه. أحد أصحاب صالة الألعاب الرياضية الذين أعرفهم استخدم هذه الفكرة جيدًا. غالبًا ما ينسحب الأعضاء الجدد بعد الأسبوع الأول لأنهم يشعرون بالضياع. لقد غير عملية البداية. لقد أرسل رسالة ترحيب قصيرة ودليلًا بسيطًا واتصالًا مباشرًا للأسئلة. لا شيء يتوهم. انخفض عدد الأعضاء، وبدأ الناس في جلب الأصدقاء. ولم يشتر تلك الثقة. لقد حصل عليها من خلال أعمال صغيرة وثابتة. أعتقد أن العديد من العلامات التجارية تفوت هذه النقطة. يلاحقون الاهتمام، ثم ينسون الاهتمام. ينشرون أكثر، ويتحدثون أكثر، ويعدون أكثر. لكن الولاء لا يعيش في الضجيج. يعيش في لحظات الهدوء بعد الاتصال الأول. تعيش في الخدمة والمتابعة والصدق. إذا أردت أن يعود شخص ما، أسأل نفسي بعض الأسئلة: هل سهلت الأمور؟ هل أجبت على السؤال الحقيقي؟ هل تعاملت مع الشخص بعناية؟ هل أصلحت المشكلة دون تأخير؟ هل تركتهم بشعور جيد؟ عندما أجيب بنعم على هذه الأسئلة، فإن الولاء لديه فرصة أفضل للنمو. السر ليس سرا على الإطلاق. يبقى الناس حيث يشعرون بالاحترام. يعودون حيث يشعرون بالفهم. لقد رأيت هذا في المتاجر الصغيرة والمتاجر عبر الإنترنت وفرق الخدمة والحياة اليومية. النمط هو نفسه. حافظ على الوعد. تحدث بوضوح. حل المشكلة. البقاء حاضرا بعد البيع. هذه هي الطريقة التي أبني بها الولاء، ولهذا السبب يعود الناس.

كنت أعتقد أن المنتجات الجيدة كانت كافية. لقد كنت مخطئا. قد يحاول الأشخاص تجربة شيء ما مرة واحدة، ثم يغادرون إذا شعروا بالتجاهل أو التسرع أو عدم اليقين. لقد رأيت ذلك يحدث مع عملائي. لقد أعجبهم العرض، لكنهم لم يشعروا بأي سبب للعودة. هذه الفجوة تكلف أكثر مما يتوقعه العديد من البائعين. ما يجعلهم يعودون ليس الحظ. إنه نظام بسيط مبني على الثقة والذاكرة والرعاية. أركز على ثلاثة أشياء. أجعل التجربة الأولى سهلة. لقد أوضحت الخطوة التالية. أجعل الناس يشعرون برؤيتهم بعد البيع. هذا يبدو أساسيا، وهو كذلك. الأعمال الأساسية عندما يتم تنفيذها بشكل جيد. 1. أزيل الاحتكاك في البداية إذا كان على العميل أن يخمن ما يجب فعله، فإنني أفقده. أبقي رسالتي واضحة. أشرح ما تفعله الخدمة ومن تساعده وماذا يحدث بعد ذلك. لا يوجد إعداد طويل. لا توجد خطوط غامضة. أريد أن يشعر العميل بالأمان قبل الشراء. لقد أعطاني مقهى صغير بالقرب من مكتبي درسًا جيدًا هنا. اعتاد المالك على تسليم الناس قائمة والانتظار. كانت المبيعات جيدة، لكن العديد من الضيوف لم يعودوا أبدًا. ثم أضاف ملاحظة قصيرة على المنضدة: "هل تحتاج إلى مساعدة في الاختيار؟ يمكنني أن أقترح عليك مشروبًا بناءً على ذوقك". هذا الخط الواحد غيّر المزاج. طرح الناس الأسئلة. لقد أمروا بتردد أقل. عاد عدد قليل في نفس الأسبوع. أستخدم نفس الفكرة في عملي الخاص. أجيب على الشكوك الشائعة مبكرًا. أعرض نماذج وخطوات بسيطة ونتائج واضحة. أنا لا أخفي التفاصيل التي تهم. عندما تبدو البداية سهلة، يبقى العميل لفترة أطول. 2. انتبه بعد البيع، حيث يتوقف الكثير من البائعين عن الحديث بعد الدفع. لا أفعل ذلك. أرسل متابعة قصيرة تبدو إنسانية وليست آلية. أسألهم عن كيفية عمل المنتج، وما إذا كان هناك أي شيء غير واضح، وما هو الدعم الذي يحتاجون إليه. هذا الفعل الصغير يخبر الناس أنهم مهمون بعد جمع الأموال. لقد اشتريت ذات مرة كرسي مكتب من متجر محلي. كان الكرسي جيدًا، لكن الرسالة التي وصلتني بعد يومين أحدثت الفارق. سأل البائع عما إذا كنت قد قمت بتعديل الارتفاع والإمالة بشكل صحيح. لقد تضمنوا دليلًا عاديًا يحتوي على صورتين. لم أكن بحاجة إلى المساعدة، لكنني تذكرت الرعاية. في المرة التالية التي كنت بحاجة فيها إلى معدات مكتبية، عدت إلى هناك. هذه هي النقطة. يعود الناس عندما يشعرون بالتذكر. أحتفظ بملاحظات حول تفضيلات العملاء والأسئلة السابقة والاحتياجات المتكررة. أنا لا أعامل كل مشتري بنفس الطريقة. البعض يريد السرعة. البعض يريد التفاصيل البعض يريد فقط الدعم الهادئ. عندما أواكب هذه الوتيرة، تنمو الثقة. 3. أحل المشكلات الصغيرة بسرعة يمكن أن تصبح المشكلات الصغيرة أسبابًا كبيرة للمغادرة. رد متأخر، فاتورة مربكة، تفاصيل مفقودة، تسليم ضعيف. لا شيء من هذا يبدو جديًا بمفرده. معًا، يدفعون الناس بعيدًا. لقد تعلمت كيفية التعامل مع هذه القضايا بسرعة وبشكل واضح. إذا كان العميل غير متأكد، فأنا أوضح ذلك. إذا كان هناك شيء مفقود، أقوم بإصلاحه. إذا أخطأت أقول ذلك. ولا أحاول تغطيته بلغة مصقولة. يمكن للناس أن يشعروا بذلك. كان لدى أحد بائعي الملابس الذين عملت معهم قاعدة بسيطة: أي رسالة حول مشكلة ما يتم الرد عليها خلال يوم عمل واحد. ليست مثالية. فقط بالسرعة الكافية لإظهار الجهد. لقد زاد عدد المشترين العائدين لأن العملاء شعروا بوجود شخص ما على الجانب الآخر لن يختفي. أنا أتبع نفس القاعدة في خدمتي الخاصة. السرعة مهمة. وكذلك النغمة. غالبًا ما ينقذ الرد الهادئ والصادق العلاقة مع العميل. 4. أعطي الناس سببًا للعودة. تكرار الأعمال ينمو عندما يكون الاختيار التالي واضحًا. أستخدم العروض البسيطة التي تتوافق مع السلوك السابق. إذا اشترى شخص ما حزمة مبدئية، أريهم الخطوة التالية عندما يبدو أنهم جاهزون. إذا سألوني عن ميزة واحدة، أبقي هذه الميزة في مقدمة ذهني عندما أتواصل معهم مرة أخرى. أنا لا أدفع. أذكر. هذا الاختلاف مهم. استوديو اللياقة البدنية الذي أعرفه يفعل هذا جيدًا. بعد أن ينهي العضو الجديد الشهر الأول، يسأل الموظفون ما الذي شعر به بسهولة وما الذي شعر به بالصعوبة. ثم يقترحون الفصل التالي بناءً على تلك الإجابة. يبقى الناس لفترة أطول لأن المسار يبدو شخصيًا وليس عشوائيًا. أفعل الشيء نفسه من خلال جعل مسار العودة واضحًا. أحافظ على سهولة العثور على نقاط الاتصال. أشارك النصائح المفيدة المرتبطة بالمشتريات السابقة. أجعل الإجراء التالي بسيطًا. عندما لا يحتاج الناس إلى البدء من جديد في كل مرة، فإنهم يعودون بجهد أقل. 5. أحافظ على كلمتي في كل مرة يتم فيها بناء الثقة في لحظات صغيرة. إذا قلت أنني سأرسل شيئًا ما، فأنا أرسله. إذا حددت موعدًا، سأحتفظ به. إذا وعدت بنتيجة ما، فإنني أتحدث بحذر وأتجنب تقديم ادعاءات لا أستطيع دعمها. يبدو هذا الجزء واضحًا، لكنه يشكل كل شيء. يتذكر العملاء كيف يتصرف البائع عندما لا يراقبه أحد. يتذكرون الرسائل الفائتة. يتذكرون الإجابات المتسرعة. ويتذكرون ما إذا كانت النتيجة النهائية مطابقة للوعد. لقد رأيت الشركات تخسر المشترين المتكررين لأنهم تجاوزوا في الحديث ولم يسلموا ما يكفي. لقد رأيت أيضًا علامات تجارية متواضعة تنمو لأنها ظلت ثابتة. نفس فئة المنتج. عادة مختلفة. وجهة نظري بسيطة: الموثوقية تعيد الأشخاص أكثر مما يفعل الضجيج. إذا كنت أرغب في عودة العملاء، فأنا لا أطارد الانتباه بالوعود الصاخبة. أقوم ببناء طريق يثقون به. أجعل الخطوة الأولى سهلة. سأبقى حاضرا بعد البيع. أقوم بإصلاح المشكلات الصغيرة بسرعة. أعطيهم خطوة تالية واضحة. أنا أحافظ على كلمتي. هذه هي الطريقة التي أجعلهم يعودون بها. هل تريد معرفة المزيد؟ لا تتردد في الاتصال qianchuan: 2961864484@qq.com/WhatsApp 13905401509.

فيليب كوتلر 2017 ولاء العملاء والاحتفاظ بهم في التسويق الحديث فريدريك إف رايتشيلد 2003 تأثير الولاء وقوة العملاء المتكررين كارا سويشر 2021 بناء الثقة من خلال التواصل الواضح والخدمة دونالد إي شولتز 2019 تجربة ما بعد البيع والاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل جيل أفيري 2020 تعليقات العملاء كمحرك لنمو الولاء مارتن ليندستروم 2018 التواصل الإنساني مع العلامة التجارية الاتصال العاطفي